Seu vendedor conhece os perfis de clientes que ele precisa atender? Você sabe quais são as vantagens de ter esse conhecimento?
Ao entender quais são os 4 perfis de clientes e em qual cada pessoa se encaixa, você pode vender mais e melhor, gastando menos e tendo excelentes resultados.
O que você vai aprender neste artigo:
- Podemos separar 4 tipos de clientes: analítico, pragmático, afável e expressivo
- Os clientes analíticos e pragmáticos são mais racionais, então o vendedor precisa dominar totalmente o produto ou serviço e saber apresentá-lo com eficiência.
- Os clientes afáveis e expressivos são mais emocionais e pessoais, então é preciso desenvolver um ótimo relacionamento com eles.
- Saber o perfil de cliente é uma ótima ferramenta para vender com mais eficiência.
Um bom líder de vendas precisa entender que os clientes estão cada vez mais exigentes e que é preciso estratégia, inteligência e o máximo de eficiência para ter bons resultados nas vendas externas.
É claro que treinar bem sua equipe com boas técnicas de vendas é indispensável, assim como contar com tecnologia para otimizar seu trabalho. De fato, essas são provavelmente as principais práticas de uma operação de sucesso.
No entanto, para deixar esse processo ainda mais eficiente, o vendedor deve saber para quem ele está vendendo.
Qual é o perfil desse cliente? Como ele vai responder às diferentes técnicas de vendas? Que tipo de abordagem pode ser usada?
É possível chegar bem perto dessas respostas se você conhecer os 4 tipos de cliente mais comuns no mundo das vendas.
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Preparar a equipe para possa vender mais e melhor é a principal missão de um gerente de vendas externas. E isso envolve muito mais do que conhecer o perfil dos clientes. É preciso ser um verdadeiro líder e conhecer muito bem a realidade do seu setor.
Saiba mais: O que um gerente de vendas externas precisa para ter melhores resultados?
Porque é importante para os vendedores conhecerem cada perfil de cliente?
Para começar, precisamos entender que o mundo das vendas externas mudou, principalmente com a evolução das compras pela internet. E mesmo produtos e serviços que geralmente não são vendidos em e-commerces, por conta da complexidade e alto ticket, acabam sofrendo o impacto das novas tecnologias e da grande concorrência, que exigem mais eficiência e organização dos vendedores externos.
Então, para manter bons resultados neste “futuro das vendas externas”, é essencial ser eficiente e focado. E é aí que entra a importância de conhecer os perfis de clientes.
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O motivo principal é bem óbvio e é uma das regras básicas que todo vendedor deve dominar: conhecendo seu cliente, você tem melhores resultados na hora de negociar com ele.
Mas, é claro, nem sempre você vai ter a oportunidade de conhecer cada cliente de maneira tão aprofundada como você gostaria. Além disso, é difícil lembrar dos detalhes de toda a sua carteira, não é?
No entanto, ao entender os 4 tipos de cliente, você supera esse desafio criando um padrão que permite visualizar as principais tendências de forma rápida, simples e objetiva.
- É claro que os perfis de clientes não vão substituir a prática de conhecer cada pessoa individualmente. Pelo contrário: eles servem para potencializar ainda mais essa estratégia.
Tendo uma boa noção do perfil de um cliente, seu vendedor é capaz de usar os argumentos mais convincentes para ele, além das técnicas de vendas mais efetivas.
Esse entendimento permite também contornar as objeções de forma mais inteligente.
Sem falar que é bom para fidelizar clientes, desde a prospecção até as estratégias de pós-vendas. Afinal, o vendedor saberá dizer o que esse cliente quer ouvir.
Para completar, você ainda reduz despesas nas vendas externas, porque o vendedor fará visitas mais assertivas, sem perda de tempo, desperdício de combustível ou desgaste de automóveis.
Assista o vídeo abaixo e saiba mais sobre redução de custos nas vendas externas:
Quais são os 4 perfis de clientes que você precisa dominar?
É hora de conhecer os principais perfis de clientes, construídos como uma adaptação da divisão de personalidades proposta por Sigmund Freud e Carl Jung, grandes nomes da psicologia.
A divisão criada por especialistas de vendas, em cima dos conhecimentos da psicologia, permitiu separar 4 tipos de clientes que dão uma ideia do comportamento da maioria das pessoas que seu vendedor pode encontrar em seu dia a dia.
Os dois primeiros — cliente analítico e cliente pragmático — são pessoas mais racionais, que avaliam as situações e focam, principalmente, no que apresentará os melhores resultados em sua compra.
Os outros dois — cliente afável e cliente expressivo — costumam dar mais atenção aos seus sentimentos e suas impressões do vendedor. Por isso, requerem um atendimento mais pessoal e bem planejado.
Entenda mais:
- Cliente analítico
Vamos começar com um tipo de cliente que pode ser muito desafiador para o vendedor despreparado: o cliente analítico.
Esse cliente gosta de ter muitas informações sobre um produto ou serviço antes de comprá-lo. Ele vai ponderar cada dado, comparar com a concorrência e analisar, com calma, qual é o que vai oferecer os melhores resultados.
Ele não está buscando uma compra rápida, e sim a compra certa!
- O cliente analítico na prática
Para entendermos melhor esse perfil de cliente, vamos usar o exemplo de um vendedor que comercializa equipamentos médicos.
O cliente analítico vai querer saber sobre todas as funcionalidades dos itens, de forma detalhada. Ele também vai perguntar sobre o processo de instalação dos equipamentos, sobre o suporte e até sobre trocas, caso seja necessário.
Depois disso, ele provavelmente vai comparar esses detalhes com as funcionalidades da concorrência para descobrir qual é o melhor equipamento para sua empresa.
- Como lidar com o cliente analítico
O vendedor que vai atender um cliente analítico precisa conhecer muito bem o produto que está oferecendo, além de saber como destacar seus pontos fortes.
Para isso, mostre dados e, se possível, provas sociais, com exemplos de como outro comprador teve ótimos resultados ao adquirir seu produto ou serviço.
Além disso, não pressione-o com prazos curtos de decisão. O cliente analítico quer ter tempo de avaliar com calma para tomar a melhor decisão.
- Cliente pragmático
Resumidamente: o cliente pragmático não quer perder tempo com o vendedor. Ele tem uma agenda cheia, várias outras coisas pra fazer, então quer saber como você vai resolver o problema dele, quanto isso vai custar e quando ele vai ver esses resultados.
Ele não quer jogar conversa fora e não quer saber de insegurança. Se o vendedor começar a enrolar, ele pode rapidamente desistir da compra.
- O cliente pragmático na prática
Pensando no mesmo exemplo da venda de equipamentos médicos, esse perfil de cliente não quer saber todos os detalhes do item. Ele não está interessado nas funcionalidades que vão ser usadas de vez em quando. O que ele quer é saber do resultado.
Como o equipamento vai ajudar ele a atender mais pacientes? Quanto ele pode economizar mudando para o equipamento que você está vendendo? Esse item vai deixar o dia dele mais prático e eficiente?
Ele também busca agilidade, então vai querer saber como será a instalação e quanto tempo esse processo levará.
- Como lidar com o cliente pragmático
Diferente do cliente analítico, o cliente pragmático tem pressa. Ele quer resultados para ontem e não pode perder tempo fazendo longas análises.
Mas isso não significa que ele vai comprar qualquer coisa, sem pensar. Pelo contrário: ele vai comprar daquele vendedor que souber apresentar os pontos de destaque de seu produto ou serviço de forma rápida, sucinta, resumida e eficiente.
É preciso saber convencê-lo com poucas palavras.
Além disso, é fundamental mostrar profissionalismo e eficiência desde o primeiro momento com esse cliente.
- Cliente afável
Para esse perfil de cliente, o produto ou serviço é importantíssimo, mas o que realmente brilha no processo de vendas é a relação interpessoal com o vendedor.
O cliente afável, muitas vezes, é aquele que não vai entender muito dos detalhes do seu produto ou serviço, ou não vai ter tempo para sentar e estudar as ofertas. Então ele quer falar com um vendedor em quem ele possa confiar, para ter tranquilidade de comprar algo realmente bom.
Para isso, ele vai querer bater papo, conversar sobre sua família, sobre a rotina da empresa, sobre seu dia a dia, sobre o clima e sobre tantos outros assuntos. Assim, o cliente afável tende a fechar a compra só quando ele considerar o vendedor uma pessoa próxima e confiável.
Além disso, ele é um cliente que se importa muito com o atendimento. Ele quer saber quem o atenderá depois da compra, como será o suporte, se haverá pessoas bem preparadas para ajudá-lo a utilizar o produto ou serviço, etc.
- O cliente afável na prática
Vamos voltar ao nosso vendedor de equipamentos médicos. O cliente afável vai perguntar sobre os itens e o vendedor deve estar preparado, mas as dúvidas dele geralmente vão ser superficiais, envolvendo os principais resultados e o valor que ele precisará investir.
E antes mesmo de entrar nesse assunto, ele vai querer conversar sobre a viagem, falar sobre sua loja, sua família, sua cidade, e muito mais.
- Como lidar com o cliente afável
Quando for visitar o cliente afável, o vendedor vai precisar sentar com ele, falar sobre a viagem, sobre o dia a dia, perguntar sobre a família do cliente, sobre as vendas… Enfim: ele precisa criar uma relação de confiabilidade.
O vendedor deve anotar sempre tudo sobre a família do cliente e outros assuntos que possa conferir antes da próxima visita para usar no bate papo. Lembrar do nome da esposa do cliente e da faculdade que o filho dele está fazendo, por exemplo, é algo ótimo para alimentar essa relação.
Além disso, lembre-se de dedicar tempo à visita. O vendedor não deve demonstrar pressa para seguir caminho.
- Cliente expressivo
Nosso último perfil de cliente também é do tipo que gosta de conversar, mas o foco dele é menos na confiabilidade (que não deixa de ser importante) e mais no bate papo em si.
Ele vai contar piadas, ser extrovertido e buscar um relacionamento mais informal com o vendedor. Além disso, ele gosta de atenção e de ser elogiado, o que conta muito para completar uma venda.
Assim como o pragmático, o cliente expressivo preza pela agilidade na negociação. Não porque não tem tempo, mas sim porque prefere focar em conversar.
- O cliente expressivo na prática
Aqui não tem muito segredo. O cliente expressivo quer saber o que o equipamento médico (do nosso exemplo) vai levar de vantagens pra ele, mas no meio dessa apresentação, ele vai fazer uma piada, vai descontrair e geralmente não vai deixar o vendedor falar por muito tempo.
No fim, ele geralmente vai acabar comprando mais baseado na experiência que teve durante a venda do que nas funcionalidades propriamente ditas. Mas isso não significa que ele não se importe com o item! Então é preciso equilibrar as coisas.
- Como lidar com o cliente expressivo
O desafio aqui é duplo: primeiro, é preciso agradar o cliente. Ele quer chamar atenção, quer conversar e quer ser um parceiro do vendedor. Então o processo de venda vai envolver essa descontração, que pode tomar tempo, mas é importantíssima.
O segundo passo é colocar a negociação na mesa. Se o vendedor não se cuidar, o tempo acaba passando e a venda não anda. Por isso, busque, estrategicamente, retomar o controle da conversa para apresentar o produto ou serviço.
Como o gestor pode ajudar seu time a identificar o perfil de clientes?
Nem sempre o vendedor vai estar preparado para identificar e lidar com os diferentes perfis de clientes. Nesse sentido, um bom líder de vendas deve ajudá-lo no processo, com treinamento, dinâmicas e boas práticas.
Leia também: Como ser um bom líder de vendas na gestão de equipes externas?
Uma boa ideia de dinâmica é uma atividade em grupo, na qual você pede que seus vendedores identifiquem na carteira atual o perfil de alguns clientes, considerando os 4 tipos apresentados neste texto.
A partir disso, eles devem apresentar e discutir o que indica que o cliente encaixe em um ou outro perfil. Também é válido falar sobre suas experiências reais com eles, e como eles lidaram com cada momento.
Essa é uma ótima prática para que o time todo possa evoluir em conjunto.
Leia também: 8 passos para dar o melhor treinamento para vendedores externos.
Outra boa ideia, que combina bem com a dinâmica, é o compartilhamento deste texto. Permita que toda a sua equipe estude os 4 tipos de clientes e discuta com eles sobre as impressões que o texto causou.
Saiba mais sobre treinamento de vendedores no vídeo abaixo:
Usar dinâmicas, treinamentos e apresentações fortalece o time e também pode ser uma ótima prática para outros aprendizados, como prospecção, técnicas de venda e pós-venda.
Para te ajudar no primeiro desses objetivos — a prospecção de cliente — preparamos um eBook completamente sobre o assunto. Confira:
Escrito por
Camila Dalsente
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