As objeções dos clientes são obstáculos comuns que podem surgir durante a venda e negociação. No entanto, alguns fatores contribuem para que um acordo seja bem-sucedido, como as técnicas de negociação.
Ao dominar os tipos e técnicas de negociação, você estará melhor preparado para impulsionar suas vendas e construir relacionamentos sólidos com os clientes.
Confira tudo o que veremos ao longo deste artigo:
Entenda tudo, a seguir.
Conheça os tipos de negociação
Quando você está negociando com seus clientes, pode se deparar com várias formas diferentes de lidar com a situação, dependendo do que está acontecendo e dos objetivos que vocês têm em mente.
Aqui estão algumas das maneiras mais comuns de negociar com seus clientes:
Negociação de Preços
Nessa situação, as partes tentam encontrar um acordo que funcione para ambos em relação ao preço. Alguns pontos importantes que podem ser argumentados durante a negociação são:
- Os custos;
- O que a concorrência está fazendo;
- Valor percebido.
Negociação de Condições de Pagamento
Ao entrar em um acordo sobre o preço, é comum surgir também a objeção sobre as condições de pagamento, isto é, sobre como o cliente vai pagar. Aqui, vale discutir:
- Prazos;
- Descontos para pagamento antecipado;
- Parcelamentos.
Negociação de Escopo
Às vezes, seus clientes podem querer fazer alterações ou personalizações no que você está oferecendo. Nesse caso, a negociação se concentra em definir exatamente o que será feito e se serão necessários recursos adicionais.
Negociação de Contratos
Se a relação comercial precisa ser formalizada, é necessário negociar os detalhes do contrato. Isso inclui cláusulas, responsabilidades, garantias e outros termos importantes.
O contrato é importante para resguardar as duas partes, tendo em vista que serve como evidência escrita dos termos acordados, facilitando a resolução de conflitos por meio do sistema legal.
Negociação de Prazos de Entrega
A negociação de prazos de entrega desempenha um papel crucial em várias transações comerciais, especialmente em indústrias onde a pontualidade na entrega é fundamental.
Para isso, é importante ter conhecimento das necessidades do cliente, realizar um planejamento cuidadoso e incluir flexibilidade para lidar com situações imprevistas. Então, uma abordagem estratégica para essa negociação pode ser uma vantagem competitiva significativa.
Negociação de Níveis de Serviço
Se você está prestando serviços contínuos, pode ser necessário discutir o que o cliente espera em termos de serviço, como você vai medir seu desempenho e o que acontece se as coisas não saírem como o planejado.
Negociação de Reclamações e Devoluções
Quando um cliente não está satisfeito com o que recebeu, a negociação pode ser necessária para resolver a situação. Nesse caso, algumas ações comuns são:
- Devoluções;
- Trocas;
- Reembolso.
Lembrando sempre que, independentemente do tipo de negociação com seus clientes, é importante entender o que seus clientes querem e trabalhar juntos para encontrar soluções que sejam boas para todos.
Lembre-se: O objetivo final é construir relações duradouras e mutuamente satisfatórias.
Técnicas de negociação: entenda quando utilizar cada uma
Após entender melhor sobre os tipos de negociação, que são as possíveis situações que o seu cliente possa apresentar objeções, vamos nos aprofundar nas técnicas de negociação.
Desse modo, a sua equipe de vendas entenderá como conduzir cada situação em específico. Veja, a seguir.
1. Negociação Integrativa
A negociação integrativa, também conhecida como negociação ganha-ganha, busca criar acordos que beneficiem todas as partes envolvidas.
Em vez de abordar a negociação como um confronto, as partes colaboram para identificar interesses comuns e desenvolver soluções que atendam às necessidades de ambos os lados.
Então, esse tipo de negociação requer comunicação aberta e confiança mútua, pois o foco está na maximização do valor criado para todas as partes envolvidas.
Por exemplo, imagine que você é um fornecedor de software e está negociando com um cliente que considera o preço muito alto para o escopo de funcionalidades que deseja.
Nesse caso, é possível aplicar a técnica integrativa propondo uma solução em que o preço seja ajustado para atender ao orçamento do cliente, desde que o escopo seja revisado para incluir apenas as funcionalidades essenciais.
Dessa forma, ambas as partes podem encontrar um acordo que atenda às limitações de preço do cliente, mantendo a qualidade do software.
No exemplo acima, utilizamos a técnica integrativa para sanar uma questão de negociação de preço e que também envolveu o escopo para chegar em um acordo justo.
2. Negociação Acidental
A negociação acidental ocorre quando as partes não planejavam originalmente entrar em um processo de negociação, mas eventos inesperados as conduzem a essa situação.
Essa forma de negociação pode surgir devido a conflitos repentinos, oportunidades inesperadas ou mudanças no cenário.
Nesses casos, não é comum esperar que o cliente volte. Isso porque costuma ser algo pontual, sem manter vínculos duradouros entre empresa e cliente.
Entenda melhor com o exemplo a seguir:
Um turista está em uma loja, prestes a realizar a compra de um ítem, percebe que saiu sem sua carteira.
O vendedor visando a resolução do problema e também a venda do produto, inicia uma negociação acidental, sugerindo como solução o pagamento por um método que não é comumente aceito na loja: o uso de pix.
Essa negociação demonstra a disposição do vendedor em ajudar o cliente, mesmo sabendo que o turista provavelmente não voltará à loja no futuro.
3. Negociação Colaborativa
Nesse tipo de negociação, as partes compartilham informações, experiências e conhecimentos para identificar soluções que atendam aos interesses de ambos.
A negociação colaborativa não apenas busca acordos satisfatórios, mas também fortalece os relacionamentos e a confiança entre as partes envolvidas.
Vale ressaltar que seu objetivo principal é manter um vínculo e um bom relacionamento a longo prazo.
Vamos exemplificar para facilitar o entendimento: Digamos que duas empresas estão negociando um contrato de fornecimento de matérias-primas a longo prazo. Então, já entendemos que esse é um tipo de negociação de contrato.
No exemplo, ambas reconhecem a importância de uma relação de negócios sustentável e mutuamente benéfica.
Usando a técnica colaborativa, as partes se concentram em criar um contrato que inclui cláusulas flexíveis, permitindo ajustes à medida que as circunstâncias do mercado mudam ao longo do tempo, beneficiando ambas as partes.
4. Negociação Distributiva
A negociação distributiva, muitas vezes chamada de negociação de soma zero, ocorre quando as partes competem por recursos limitados. Nesse cenário, o ganho de uma parte é diretamente proporcional à perda da outra.
Embora possa parecer competitivo, a negociação distributiva pode ser conduzida de maneira ética, mantendo o respeito mútuo e evitando táticas prejudiciais.
Para isso, é essencial utilizar estratégias de criação de valor, como troca de concessões, para maximizar benefícios mútuos.
Suponha que um cliente tenha adquirido um produto eletrônico e, após algumas semanas de uso, o produto apresente um defeito. Aqui, já entendemos que esse é um tipo de negociação de reclamações e devoluções.
No exemplo, o cliente entra em contato com a empresa para reclamar e solicitar uma devolução e o reembolso do seu dinheiro.
A empresa, por sua vez, visando minimizar os seus custos com essa devolução e para chegar em um acordo mútuo, pode oferecer uma substituição do produto com um desconto ou um crédito na loja como uma alternativa ao reembolso total. Desse modo, utilizou a negociação distributiva.
Leia também: Como prospectar clientes: aprenda a montar uma estratégia de prospecção para vendas externas
Como fazer a gestão das etapas do processo de negociação?
Especialmente em vendas complexas B2B, onde as interações são presenciais e numerosas, ter um controle detalhado do processo de negociação é fundamental.
Imagine o seguinte cenário: seus vendedores visitam vários clientes por dia e, no final da semana, fornecem relatórios sem detalhes sobre o que aconteceu e por qual motivo as vendas não foram efetivas. E esse cenário se repete dia após dia.
Assim, sua empresa está deixando de otimizar as vendas, pois não entende o cenário macro e não consegue resolver as questões apresentadas pelos potenciais clientes. Isso porque a informação se perde entre o vendedor externo e a empresa.
Para otimizar a gestão das vendas externas e aprimorar o controle sobre as atividades dos vendedores, é imprescindível contar com uma ferramenta de gestão de vendas externas confiável e eficaz.
Uma ótima opção para otimizar custos e garantir eficácia neste processo é o Checkmob.
Com ele, você pode:
- Criar checklists dinâmicos com desvios de pergunta conforme a resposta escolhida.
- Acompanhar o mapa de clientes e atividades em tempo real para entender como está a cobertura de cada vendedor ou região.
- Geolocalização anti-fraude: O início das atividades por meio do check-in só é liberado se o vendedor estiver dentro do raio definido.
O Checkmob oferece várias vantagens para o setor de vendas externas.
Portanto, vale a pena conhecer a ferramenta e testar em sua operação para potencializar os resultados.
Escrito por
André Zacarias
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