Serviços de campo: 4 critérios para a satisfação de clientes

27 de janeiro de 2017, por Norton Ritzmann

Não é segredo para ninguém que ter clientes satisfeitos é fundamental para qualquer negócio, mas por que ainda há tantos problemas nessa área?


Recentemente tivemos o caso do Prefeito do Rio de Janeiro, Eduardo Paes, dizendo que enviaria um “canguru” para a delegação olímpica australiana quando esta reclamou dos problemas em suas instalações. Por que isso não funcionou? Em que situações poderia funcionar?

Para obtermos essas respostas precisamos entender que existem 4 critérios que afetam a satisfação dos clientes com seus serviços que são: precisão, disponibilidade, parceria e aprendizado.

 Hierarquia dos critérios

Os dois primeiros critérios (precisão e disponibilidade) têm uma característica interessante. Quando bem feitos não geram necessariamente uma percepção extraordinária de qualidade, mas se mal feitos, geram muita insatisfação, pois era o mínimo esperado para o serviço.

Já os dois seguintes (parceria e aprendizado) são o oposto: não geram tanta insatisfação quando faltam, mas quando estão presentes, geram excelente percepção de qualidade e satisfação.

 Precisão

Qual sua expectativa quando você entra em um quarto de hotel? Você espera que esteja, tudo limpo, organizado, funcionando, correto? Pois, bem esse é o primeiro nível, o nível básico, ou seja, é “o mínimo que tinham que fazer”. Em serviços de campo, isto se aplica de diversas formas como: cumprimento dos horários combinados com o cliente, educação, higiene pessoal, uniforme, identificação correta, resolver o problema de forma completa, e assim por diante.

A grande dificuldade para atingir este mínimo exigido é que montar uma operação que entregue constantemente serviços perfeitos exige treinamento, gestão, sistemas e uma cultura organizacional que preze mais o cliente do que a política interna, e isso depende também de liderança e visão de negócio. Como seu negócio está nesse sentido? Você tem ouvido seus clientes?

Disponibilidade

De que adianta você prestar um serviço maravilhoso se você só tem agenda para daqui 180 dias? Ou pior, você tenta falar com a empresa e simplesmente não consegue ou fica horas aguardando no telefone! Muitas empresas caem neste erro e acabam jogando fora toda o investimento em marketing e posicionamento de marca.

No contexto de serviços de campo, as equipes externas são justamente a resposta prática da empresa às solicitações dos clientes, ou seja, é o meio pelo qual os clientes percebem a presença da empresa e tem suas necessidades atendidas. Portanto, saber dimensionar seus canais de contato e sua capacidade de atendimento é fundamental para que o mínimo esperado pelos clientes seja atendido.

Parceria

Uma vez atendidas as expectativas básicas do cliente, agora é hora de surpreender sendo parceiro dos seus clientes. Ser parceiro exige confiança e respeito mútuos, significa construir uma relação de troca que beneficie ambos no atingimento dos seus objetivos.

Isto pode se dar simplesmente numa conversa mais profunda sobre os desafios de negócio de cada parte como pode ser um investimento conjunto em um projeto novo. O importante aqui é ir além, sem descuidar do básico. Dar o “canguru” poderia ser um grande gesto de carinho, desde que o “basicão” estivesse perfeito.

Portanto, antes de “inventar moda”, foque na precisão e na disponibilidade. Seus clientes agradecerão.

Aprendizado

Neste último estágio, seus clientes confiarão de tal modo em você que eles te ligarão para pedir conselhos sobre questões da sua especialidade. É o nível máximo da confiança e você não poderá decepcioná-los!

Nesta etapa uma nova mágica começa a acontecer, pois seus clientes começarão a advogar para você, ou seja, fazer propaganda, elogiar e te defender para o mercado e o efeito é multiplicador tanto com relação à sua imagem como até mesmo em novas oportunidades de negócio.

Para tanto, toda a sua equipe deve estar comprometida, treinada e altamente motivada a manter esse grande ativo o qual demora muito a ser construído, mas facilmente perdido.

Satisfazer clientes em serviços de campo, por meio de equipes externas, é um grande desafio para qualquer empresa!

É difícil padronizar o serviço, manter todos treinados, gerenciar a motivação da equipe, supervisionar o trabalho, tomar decisões rápidas e coletar feedback honesto dos clientes.

A questão é que em um ambiente de negócios ultracompetitivo isto precisa ser feito! Seja porque a concorrência está à porta, seja porque realmente vale a pena, visto que em última análise é a missão final de toda empresa, incluindo a sua!

Norton Ritzmann


Norton Ritzmann
CEO do CHECKMOB
"Não sabendo que era impossível, ele foi lá e fez" - Jean Cocteau

Compartilhe:


INSCREVA-SE NO BLOG!
Receba semanalmente as novidades

hp

Organize seus processos, automatize seus relatórios e acompanhe sua equipe em tempo real.

Experimente Gratuitamente

Acompanhe-nos nas redes sociais:

Checkmob ® é uma empresa CINQ Mobile Ventures, Ltda.

Organize seus processos, automatize seus relatórios e acompanhe sua equipe em tempo real.

Experimente Gratuitamente

Acompanhe-nos nas redes sociais:

Checkmob ® é uma empresa CINQ Mobile Ventures, Ltda.