O bom relacionamento com clientes é essencial para qualquer empresa que deseje se destacar no mercado. No entanto, quando falamos sobre vendas complexas B2B, o desafio pode se tornar um pouco maior.
Por isso, neste conteúdo, falaremos sobre como fazer a gestão de relacionamento com o cliente em vendas complexas B2B e apresentaremos insights valiosos vindos diretamente de um profissional que vivencia os desafios da gestão de vendas externas, nosso cliente e parceiro Rafael Neumann, Gerente de Vendas Técnicas da Espaço Smart, que é a maior empresa de construção a seco do Brasil.
Confira tudo o que veremos neste artigo:
Boa leitura!
O que é a gestão de relacionamento com o cliente
A gestão de relacionamento com o cliente trata-se de um conjunto de práticas que visam estabelecer e fortalecer os laços entre a empresa e seus clientes em todas as etapas do ciclo de vendas. Mas, o que exatamente isso significa em um contexto de vendas complexas?
Em vendas B2B complexas, as transações envolvem um processo mais longo e, muitas vezes, difícil. Os clientes precisam tomar decisões ponderadas, envolvendo múltiplos tomadores de decisão e considerando diversos fatores, como:
- Orçamento;
- Requisitos técnicos;
- Regulamentações.
Nesse cenário desafiador, a gestão de relacionamento com o cliente desempenha um papel crucial na conquista e retenção de clientes.
É comum pensar que contar com bons vendedores é suficiente para uma boa gestão do relacionamento com o cliente. No entanto, vale ressaltar que além disso, a empresa também precisa estar aliada à tecnologia.
Isso porque a tecnologia otimiza processos, melhora a tomada de decisões, aprimora a comunicação e minimiza a possibilidade de erros.
Esses fatores são essenciais para um relacionamento duradouro e de confiança entre empresa e cliente.
Por que a gestão de relacionamento com o cliente de forma presencial é diferenciada
Estar próximo dos clientes é essencial para gerar identificação e segurança para eles e, assim, fidelizá-los. E, felizmente, esse é um ponto que pode ser proporcionado pela gestão de relacionamento presencial, sobretudo em vendas complexas.
Para Rafael Neumann, Gerente de Vendas Técnicas da Espaço Smart – empresa líder em soluções sustentáveis para construção a seco, por meio da visita presencial, o vendedor consegue estabelecer um rapport com o cliente.
Isso, naturalmente, fideliza a relação comercial com mais confiança, principalmente quando comparamos com as relações via e-mail e telefone, por exemplo.
No caso do Espaço Smart, em que as vendas são técnicas, esse suporte presencial se torna ainda mais necessário. Os principais objetivos da gestão de relacionamento com o cliente de forma presencial são:
“a padronização do atendimento e a eficiência operacional. Esses dois temas regem a política do Espaço Smart em 2023, e acreditamos que, com o uso do Checkmob pelos nossos vendedores externos, alcançamos um resultado satisfatório para ambos os objetivos”, afirma Neumann.
Benefícios do relacionamento presencial para o vendedor e a qualidade de atendimento para o cliente
Engana-se quem pensa que a gestão de relacionamento presencial beneficia somente o cliente. Para o time de vendas, há também muitas vantagens, como o fato de poder sentir e precisar as necessidades reais do cliente.
Além disso, presencialmente, o vendedor consegue ter um feedback maior e melhor tanto do seu desempenho quanto da empresa de forma geral, o que contribui enormemente para melhorar as estratégias de vendas.
E caso o time de vendas externas conte com um software de gestão de vendedores externos, então as chances de melhores resultados são ainda maiores.
Segundo o Gerente de Vendas Técnicas da Espaço Smart, contar com uma tecnologia como o Checkmob no dia a dia otimiza vários processos da equipe.
“Com o Checkmob, temos facilidade no registro das atividades de prospecção e facilidade no agendamento de visitas a clientes da carteira, por exemplo. Além disso, graças à integração do software com o nosso CRM, as atividades externas são automaticamente sincronizadas”, afirma Rafael Neumann.
Como fazer a gestão de relacionamento com o cliente na prática
Até aqui, você descobriu o que é a gestão de relacionamento com o cliente e seus benefícios, especialmente em vendas complexas presenciais, certo? Mas como implementá-la na prática?
Abaixo, listamos algumas importantes dicas que vão te ajudar!
Conheça seu cliente para saber se relacionar
Essa dica não aparece como a primeira dica em vão, afinal conhecer o seu cliente e criar uma persona é essencial para avançar em qualquer estratégia de marketing e vendas.
Nesse sentido, é preciso realizar pesquisas junto ao seu público para descobrir padrões entre essas empresas, desde características como localização e tipo da empresa, porte da empresa, tipo de indústria e claro sobre as dores em comum e desafios a serem vencidos.
Assim, ao traçar esse perfil, será possível identificar, por exemplo:
- A melhor forma de se relacionar com os seus clientes;
- Os melhores canais;
- As abordagens de vendas ideais;
- Os argumentos para a quebra de possíveis objeções.
Entender esses pontos fará toda a diferença na hora de estabelecer o seu relacionamento com cada cliente.
Ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente para vendas complexas
Organizar, processar, cruzar e interpretar os dados e as informações provenientes do contato presencial com o cliente e das vendas complexas é essencial para essa gestão.
No entanto, fazer isso de forma manual ou com sistemas pouco eficientes não trará os retornos esperados, uma vez que pode haver erros e falhas nesse processo.
Desse modo, o ideal é contar com ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente voltadas especialmente para vendas complexas e presenciais, como é o caso do Checkmob.
Isso porque, um software próprio para gerenciar visitas e vendas externas facilita consideravelmente o dia a dia do vendedor, que passa a ter todas as informações detalhadas e lapidadas em um só lugar e na hora em que precisar.
Leia mais: Por que um software para gestão de equipes externas é mais adequado do que um CRM para o seu time externo?
Nesse sentido, convém destacar que, na hora de escolher uma ferramenta de gestão, é preciso observar se ela apresenta as seguintes funcionalidades que facilitam a gestão do relacionamento com o cliente e proporcionam maior produtividade para o vendedor externo:
- Gerenciamento da carteira de clientes: esse recurso completo contribui para que o vendedor tenha autonomia para mapear e agendar novas visitas conforme a sua necessidade, utilizando filtros como: porte, número de funcionários e temperatura de fechamento.
- Roteirização: ajuda a definir a ordem de visita a partir da proximidade, o que inclui os clientes com visita agendada e também aqueles da carteira.
- Cadastro: apresenta diversas informações sobre o cliente a ser visitado, desde o nome até uma foto que identifique a empresa. Também é possível criar informações personalizadas que façam sentido para o seu negócio.
- Checklists: são formulários preenchidos pelo vendedor que auxiliam o registro de tudo o que foi abordado e verificado durante a visita ao cliente. É possível criar o formulário personalizado com diferentes opções de resposta, como: seleção única, seleção múltipla e em texto livre.
Rafael Neumann afirma que o uso do Checkmob permitiu que ele e sua equipe passassem a ter acesso a informações que não tinham antes da implementação da ferramenta, como o número de visitas externas comprovadas, os locais das visitas realizadas e a lista de clientes que não foram visitados.
Isso tudo permite que o gestor tenha mais e melhores insights acerca das estratégias de vendas utilizadas pela equipe, para assim entender o que realmente funciona para a sua realidade, além de ter um controle detalhado da sua carteira de clientes.
Pós-vendas: dê manutenção ao relacionamento
Todo gestor e vendedor deve saber que a gestão de relacionamento com o cliente não termina quando a venda é concluída. Para fidelizar o cliente, manter a recorrência e até mesmo atrair outros por meio da indicação, é necessário investir em um bom pós-venda.
Aqui, a ideia é prestar um bom e preciso auxílio ao cliente para esclarecer suas dúvidas e identificar possíveis falhas nos processos, bem como colher feedbacks para que possam ser implementadas melhorias onde for necessário.
Leia mais: Como fidelizar clientes com um pós-venda eficiente para equipes externas
Como medir se a gestão de relacionamento com o cliente está sendo positiva?
Tão importante quanto implementar uma gestão de relacionamento, a mensuração dessa se apresenta como igualmente importante. Afinal, a partir disso, será possível perceber o que tem dado certo e modificar a rota nos percursos não tão positivos.
Nesse sentido, devem ser definidas métricas e indicadores para vendas externas que se apresentem como relevantes para o contexto da sua empresa.
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Para o Gerente de Vendas Técnicas da Espaço Smart, existem 5 principais métricas das quais ele não abre mão para entender o retorno do esforço da equipe de vendas externas e, assim, realizar uma gestão de relacionamento com o cliente eficaz. Elas são:
- Faturamento e margem líquida das soluções que gerencia.
- Funil de vendas dessas mesmas soluções.
- Clientes ativos e clientes inativos.
- Atividade comercial do time de vendas.
- Como é explorado o mix de produtos da empresa por região.
Além dessas, vale a pena incluir outras métricas também, como:
- Customer Lifetime Value (LTV): mede o tempo de retenção dos clientes.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): mede o nível de satisfação dos clientes.
- Customer Health Score: valor percebido pelo cliente em relação ao produto consumido.
Construir um relacionamento duradouro com os clientes não é uma tarefa fácil. No entanto, com as estratégias e ferramentas ideais, todo o esforço se refletirá em parcerias de sucesso.
Escrito por
Checkmob
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